IT管理的价值主张

数字化转型挑战了IT的组织和管理方式。技术正越来越多地集成到业务中，并直接影响客户和业务体验。IT不再是支持技术，而是创新的推动力。IT增强了竞争优势，提高了生产率并降低了成本。组织需要专门针对数字化把IT管理方面的方法归纳起来变成规范，为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法，帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理。

IT管理的维度、组件及实践（方法）

IT管理的4个维度（视角）

• 组织和人员
  Organizations and People组织和人员是服务交付的载体，组织需要打造良好的服务交付文化，比如组织内跨部门的协作，这里的部门不仅仅包括IT部门，还包括采购、HR和业务、市场部门等。组织应该持续提供强有力的支持，投入必要的资源来实现组织文化变革。
• 信息和技术
  Information and Technology有效利用数字化转型的时代契机，以敏捷迭代开发和DevOps持续交付的方式不断推出符合广泛市场需要并兼顾典型用户差异化需要的产品。应用AI、大数据和物联网等新兴技术不断满足客户的增量需求。
• 合作伙伴和供应商
  Partners and Suppliers通过全面质量管理、利益分享的激励合同和成熟的供应商管理办法等来管理合作伙伴和供应商，以精益思想和六西格玛管理办法来指导服务的持续改进工作。
• 价值流和过程
  Value Streams and Processes简单地说，我们可以把服务价值链作为企业或组织运营模型或价值交付模型。ITIL 4的每个实践都是为了实现更好的价值交付。既然是实践，就必然在价值交付的过程中考虑具体活动所对应的执行角色和承载活动的技术工具选型等内容，也就是说流程、活动、角色和工具的有机结合才是良好的实践办法。

IT管理的5个组件

• 服务价值链服务价值链（Service Value Chain）是核心。这个核心需要 依靠实践（Practices）和治理（Governance）。
• 治理简单来说，就是解决“做什么”“做了没”的问题。治理是IT服务价值体系的重要组成部分。治理指导和控制组织，确保管理活动与总体目标和意图保持一致，它允许提供者将需求转化为一个或多个利益相关者的价值。
• 实践简单来说，就是解决“怎么做”的问题。ITIL4提供了34个实践，包括14个一般管理实践、17个服务管理实践及3个技术管理实践（详见下方）。
• 指导原则为了治理有方，则需要提出明确的指导原则（Guiding principles）。
• 持续改进为了确保实践能优化持续，需要采用持续改进（Continual improvement）。

IT服务价值链的6个活动（环节）

• 驱动涉及与外部利益相关者的参与，包括用户、客户、供应商和监管机构。参与此活动的人们需要了解诸如客户体验和用户体验之类的概念，并且他们需要在谈判和沟通中的技能和能力。驱动来自利益相关者的需求或潜在需求。
• 计划涉及创建计划、投资组合、体系架构、标准、策略等，以供整个服务提供商组织使用。对此活动做出贡献的人们需要具有出色的分析和管理技能，并了解业务驱动因素和约束条件、财务问题以及服务提供商组织的能力。
• 改进包括制定改进计划和计划，以确保所有产品，服务和实践的持续改进。致力于改进的人们需要具有分析和创造能力的组合，以及影响和推动他人帮助他们实现目标的能力。
• 设计与转换重点是创建和发布新的和更改的服务。参与此活动的人员必须能够在时间、成本、风险和质量之间进行权衡，他们必须全面了解服务管理以及服务如何为价值创造做出贡献。
• 获得/构建涉及创建服务组件。这可能包括软件开发，云基础架构的管理，第三方硬件，软件和服务的采购。从事获取/构建工作的人员需要具有与其专长领域相关的非常具体的技术和处理技能。他们还需要了解组织中使用的方法，例如敏捷、精益、DevOps、SAFe、或PRINCE2项目管理。
• 交付与支持可确保以符合利益相关者期望的方式交付和支持服务。这可能包括解决事件，监视应用程序和基础架构，生成报告，分析问题以及其他正在进行的活动。对此活动做出贡献的人们必须非常善于区分和管理冲突的工作负载，并清楚地了解客户和用户的期望。

IT管理的34个实践（方法）

• 14个通用管理实践架构管理，持续改进，信息安全，知识管理，度量和报告，组织变更管理，组合管理，项目管理，关系管理，风险管理，服务财务管理，战略管理，供应商管理，劳动力和人才管理
• 17个服务管理实践可用性管理，业务分析，容量和绩效管理，变更管理，故障管理，IT资产管理，监控和事件管理，问题管理，发布管理，服务目录管理，服务配置管理，服务连续性管理，服务设计，服务台，服务级别管理，服务请求管理，服务验证和测试
• 3个技术管理实践部署管理，基础架构和平台管理，软件开发和管理