原创2024-09-13小艾老师

BRMP是由国际业务关系管理学院（BRM Institute）推出的一个针对服务组织高管（比如CIO, IT Business Partners、HR/Finance Business Partners）、业务合作伙伴的高级认证。BRMP强调业务关系管理的关键领域，如战略规划、合作伙伴关系管理、沟通与协商、价值交付等。获得 BRMP 认证可以帮助专业人员在企业中更好地管理和发展与内部和外部合作伙伴的关系，以实现共同的业务目标。

中文名BRMP业务关系管理专家认证
英文名Business Relationship Management Professional
英文简称BRMP
颁证机构APMG（BRM Institute）
证书类别业务关系管理，BRM
同类认证CBPP

在当今竞争激烈的商业环境中，关系的重要性愈发凸显。你认识多少人？和哪些人进行合作？以及这些关系的深浅，都将直接影响你能走多远。因此，打理好这些关系，尤其是和合作伙伴（利益相关者、项目干系人）之间的“业务往来”和“互动”，就显得格外重要。

今天小艾老师就跟大家聊聊 “业务关系管理”这个话题。

01 什么是业务关系管理（BRM）？

BRM是一种管理实践，专注于建立、维护和优化业务关系。它不同于传统的客户关系管理（CRM），后者更多关注于客户数据的收集和销售流程的管理。BRM的核心在于厘清各种各样的业务关系（包括人际关系以及项目关系），这有助于管理层制定更为精准的战略和行动计划。

BRM的提出，基于一个简单的理念：“Business is about relationship”。这个理念强调了在任何时候了解并处理好各种各样的“关系”对于成功至关重要。

BRM与CRM的关系：

	BRM（业务关系管理）	CRM（客户关系管理）
使用者	全公司	销售
场景	业务关系（包括内/外部的人际关系以及项目关系）的管理	面向外部的角色，专注于管理客户关系以及销售流程等

02 BRM主要关注的三种“关系”

BRM中的“R，Relationship”，大家也可以简单地理解为以下这三种“关系”。

1、人与人之间的关系管理

建立信任： 信任是人际关系的基石。通过诚信、透明和一致的行为来建立信任。
沟通： 保持开放和有效的沟通渠道，确保信息的及时交流和反馈。
个性化： 了解每个人的个性、需求和期望，以便提供定制化的互动和服务。
人脉网络构建： 通过社交活动、会议和网络平台拓展人脉，构建多元化的关系网络。
持续维护： 关系需要持续的投入和维护，定期跟进，关心对方的进展和需求。

BRM不仅关注与客户的关系，还涉及与供应商、合作伙伴等利益相关者的互动。其目的在于促进沟通与合作，提升双方的价值创造能力。

BRM人与人之间的关系管理，涉及到：客户关系图谱、公司内部关系资源图谱、项目决策链以及竞争对手关系资源图谱等。这些关系图谱帮助我们理解影响力关系以及决策关系。

2、人与项目之间的关系管理

角色定义： 明确每个人在项目中的角色和责任，确保团队成员了解自己的职责。
目标对齐： 确保个人目标与项目目标一致，激励团队成员为共同的目标努力。
参与度： 鼓励团队成员积极参与项目决策和问题解决，提升他们的参与感和归属感。
技能匹配： 根据项目需求和个人能力进行合理的任务分配，确保人尽其才。
绩效管理： 通过定期的绩效评估，给予反馈和认可，促进个人与项目的共同成长。

项目中会用到人量人和人之间的关系。人和人之间的关系也要通过项目不断补充、纠偏和精细化。BRM人与项目之间的关系管理，涉及到：项目计划表、进度跟踪/资源管理表、利益相关者/干系人地图等。

3、项目与项目之间的关系管理

依赖性分析： 识别项目间的依赖关系，如资源共享、里程碑对齐等，合理安排项目进度。
风险管理： 评估项目间的潜在风险，制定相应的风险缓解措施。
协同工作： 促进项目间的协同工作，共享知识、经验和资源，提高整体效率。
优先级设置： 在多项目环境中，合理设置项目的优先级，确保关键项目得到足够的关注和资源。
整合管理： 通过整合管理，确保项目间的策略一致性和目标协调性，避免目标冲突。

BRM项目与项目之间的关系管理，包括项目的关键时点、项目之间的关系、项目组合图谱、项目文档、项目经验总结等。

03 BRM在ITSM领域中的作用

IT部门往往与业务部门存在一定的隔阂，而BRM可以有效地促进两者之间的沟通与合作。在IT管理过程中，BRM被视为一项重要的实践，帮助IT部门更好地理解业务需求，提供高质量的服务。

是否单独设置BRM（业务关系经理）的岗位，取决于组织的规模和范围。在一些情况下，BRM的角色可能嵌入在IT / ITSM团队中。而在其他情况下，BRM角色可能与其他中层管理者一起工作，并向IT服务管理的领导进行报告。当BRM的“功能性”更加成熟时，BRM可能向CTO或CIO等C开头的“CXO”们进行报告。

BRM侧重于业务或战略，虽然IT背景很有用，但并非必需。你可以在进入IT职业生涯后被提拔成这样的角色，也可以通过运营和其他管理背景进入这个领域。

以下是在公司和IT团队中，BRM的角色需要承担的6种主要职责：

管理内部客户关系：BRM需要密切关注服务水平协议（SLA）KPIs、客户满意度KPIs、首次联系解决率（FCR）、平均处理时间（AHT）、_的服务正常运行时间等。
维护ITSM服务标准：确保IT团队达到KPIs是BRM角色的一部分。BRM负责向高层领导报告服务交付标准。
确保ITSM KPIs的实现：ITSM团队和BRM监控这些指标，如果服务速度或质量下降，可以确定根本原因并部署资源解决问题。
处理内部客户投诉：当ITSM团队无法每次都做对时，BRM可以介入并找到投诉的解决方案。
支持ITSM变更管理：BRM需要与业务_协调，理解重大IT投资的目标和目的，并与ITSM经理和外部供应商合作，为项目开始前创建工作范围（SOW）。
努力改进ITSM服务：ITSM和任何基于技术的服务领域都处于持续改进的状态，BRM的一部分工作是确定可以改进服务的地方，然后制定实施计划。