原创2024-11-06小艾老师

ITIL4 Foundation IT管理认证（基础）知识体系考证须知证书含金量培训大纲 3分钟小视频我要提问

ITIL4是目前世界范围内面向数字化时代的最全面的知识体系，它与精益（Lean）、敏捷（Agile）和DevOps高度兼容，它能对组织的数字化转型提供强有力的支持，同时它也非常容易落地。Foundation（基础级）认证是ITIL4的入门级认证，通过该认证的考生能够从端到端运营模型角度看待IT服务管理，从而创建、交付和持续改进技术支持产品和服务。

中文名ITIL4 Foundation IT管理（基础）认证
英文名Information Technology Infrastructure Library
英文简称ITIL4
颁证机构PeopleCert & AXELOS
证书类别IT管理，IT服务管理，ITSM
同类认证ITIL4专家级（CDS、DPI、DSV、DITS、HVIT、MSF）

在当今数字化浪潮汹涌的商业环境中，企业的生存与发展离不开有效的 IT 战略。《ITIL4 DITS：数字化和 IT 战略》着重研究了数字化企业中“战略”所发挥的作用，今天小艾老师就来聊聊它。

一、什么是战略旅程？

战略并非是一个从某一点起始，又在另一点整齐终结的单一过程。它是一项具有循环性的活动。战略是正式的、遵循持续改进模型（如下图）的一系列预定义的活动。

图：ITIL的持续改进模型（可以视作IT战略旅程）

二、战略旅程的各个阶段

1.制定愿景：明确前行方向
愿景如同企业数字化转型的灯塔，它不仅为未来的发展指明方向，还能激励员工和利益相关者携手奋进。在此阶段，企业需明确以下几点：

数字化颠覆：企业需了解数字化技术在生态系统、行业和组织层面带来的变革及驱动因素，以应对不同层级的数字化颠覆挑战。比如人工智能、物联网、大数据等技术的发展促使企业重新审视自身业务模式。同时，社会、经济、政治和环境等因素也会影响数字化颠覆的进程。

确定平衡的战略重点：企业要在关注客户 / 市场相关性与追求运营卓越性之间找到平衡，并综合考虑内外部因素。

数字化组织的定位工具：借助成熟度模型和数字定位及感知框架等工具，明确组织在数字化转型中的位置和发展方向。例如，可以基于AXELOS数字化转型的四个支柱来评估其定位：
- 业务转型（着重于组织的商业模式）
- 运营转型（着重于运营模式和卓越运营）
- 文化转型（着重于态度和行为）
- 体验转型（着重于和组织的消费者及合作伙伴的交互）

创建愿景：愿景应涵盖企业未来的多方面期望，制定过程需多方参与，结合核心价值观、使命以及市场和自身能力。

一个行之有效的愿景应当具备具体且可衡量的特性，从而为后续的战略制定提供清晰的指引方向。

2.我们现在在哪里？
在制定愿景之后，企业必须对自身现状展开全面评估。这一阶段主要涵盖以下内容：

环境分析：从外部（PESTLE、波特五力模型）和内部（组织和人员、信息和技术、合作伙伴和供应商、价值流和流程）多维度分析环境。

外部分析工具：

内部分析工具：

机会分析：通过分析市场等因素识别潜在业务机会，并评估其吸引力、可行性以及对战略目标的贡献。例如，对于一个新兴的技术应用机会，企业要评估自身的技术研发能力、市场推广能力和资金实力是否能够支持其开发和应用。同时，要考虑机会的时效性，及时把握有利时机。

数字化就绪度评估：数字化就绪度评估通过检查组织在战略定位、价值流与流程、信息与技术、组织发展与学习、风险管理及创新六个关键领域的表现，来衡量其数字化转型的成熟度和能力。

此阶段的目标是全面了解 “我们现在在哪里”，为后续战略制定提供有力的支撑。

3.我们想去哪里？如何到达那里？
在深入了解现状之后，企业要设定明确的目标，并设计实现这些目标的路径。

战略规划：确定战略周期和规划视野，明确战略结构和内容，包括其组成要素及文档结构。例如是短期（1 - 2 年）、中期（3 - 5 年）还是长期（5 年以上）战略。同时，要考虑不同阶段战略的重点和目标，以及战略之间的衔接和过渡。

数字化组织的战略方法：采用以客户为中心、创新驱动、运营卓越等战略方法推动数字化转型。例如，利用客户数据进行精准营销，根据客户的偏好和购买历史推荐产品。同时，要建立客户反馈机制，及时了解客户的满意度和改进建议，不断优化产品和服务。
战略讨论和批准：组织内部讨论战略的可行性等，再提交决策机构批准，必要时修改并重新走流程。例如，讨论战略是否符合市场趋势、是否能够利用企业现有的资源和能力、是否能够应对潜在的风险等，经董事会、管理层批准。

在这一阶段，明确 “我们想去哪里” 以及 “如何到达那里” 是关键所在，这将为实施阶段奠定坚实的基础。

4.采取行动
实施战略是将计划转化为实际行动的关键阶段。有效的实施包括以下几个方面：

战略如何实现：由团队负责执行战略，企业需为其提供人力、财力和物力资源_。例如，如果战略目标是拓展线上业务，企业要投入足够的资金用于网站建设和维护，招聘相关的技术和营销人才。

协调战略和战略举措：确保战略举措与战略目标紧密相关，在实施中协调不同举措间的关系。例如，如果战略目标是提高市场份额，战略举措可能包括市场调研、产品改进、营销活动策划等。同时，要对战略举措进行分类和排序，明确哪些是关键举措，哪些是辅助举措，以及它们的实施顺序。
领导数字化转型：_要制定愿景和战略，协调资源解决问题，具备特定领导风格和能力。例如，_要决定是否引进新的技术，如何调整组织结构以适应数字化转型的需要。再比如在面对新技术的选择时，_要能够快速做出决策，同时要考虑到技术的风险和回报。

在此阶段，我们必须采取行动，推动数字化转型的进程。

5.我们到那里了吗？
在实施过程中，持续的评估和调整至关重要。

有关度量的关键事实：度量对评估战略效果至关重要，企业应根据战略目标和业务特点选择合适的度量类别和指标，如绩效度量（衡量企业的业务成果，如销售额、利润等）、成熟度度量（评估企业在某个领域的发展水平，如数字化成熟度）、合规性度量（检查企业是否符合相关法规和标准）等。

测量战略：战略测量要遵循相关原则，从战略进度、效果和相关性等维度进行测量。战略测量包括对战略进度的测量（如项目完成率、任务执行进度等）、对战略效果的测量（如业务成果的提升、客户满意度的提高等）以及对战略相关性的测量（如战略是否仍然适应市场变化和企业发展）。通过对这些维度的测量，企业可以全面了解战略的实施情况。
战略审查：全面评估战略实施情况，确定战略是否有效，审查目标、举措和资源等内容并评估风险。例如，如果战略在实施过程中遇到了重大问题，如市场环境发生了重大变化，企业就需要对战略进行审查。

在这一阶段，通过评估 “我们到那里了吗”，企业能够及时发现问题并进行调整，确保战略始终朝着既定方向前进。

6.我们如何保持动力继续运行？
数字化转型并非一次性活动，而是一个持续的动态过程。企业在这一阶段需要关注以下几点：